Las redes sociales ayudan a construir relaciones con grupos de interés, pero hay deslices que pueden provocar crisis reputacionales.

Las redes sociales se han convertido en la cara viva de organizaciones de todo tipo. La participación en intercambios conversacionales con sus comunidades digitales tiene un fuerte impacto en su imagen y reputación.

Todo eso lo sabemos. Pero también es cierto que, si el organismo en cuestión no es cuidadoso, el trabajo de meses o años se puede ir al traste en menos de 140 caracteres. Por eso hoy te compartimos, con todo y ejemplos reales, 11 errores que debemos evitar a toda costa en las redes sociales corporativas.

1. Dejar que los community managers (CM) “se manden solos” sin respaldar su actuación con una estrategia corporativa 

Acordada por las áreas de comunicación, mercadotecnia, relaciones públicas y legal. Los CM están obligados a empaparse de la realidad corporativa externa (mercado, industria, competencia, perfiles de consumidores, etc.) y saber lo más posible sobre la situación interna.

2. Desconocer las herramientas

Las redes sociales no son medios de comunicación, sino de interacción, y cada una es distinta. Por ejemplo, las metidas de pata en Facebook e Instagram son más fáciles de subsanar que en Twitter y LinkedIn porque en las dos primeras se puede editar la publicación en la que se cometió el error sin perder las interacciones previas, mientras que en las segundas no.

3. Dejar abiertas las cuentas corporativas de redes sociales en una computadora sin supervisión

Los CM deben ser extremadamente cuidadosos en este punto, pues nunca falta alguien malintencionado.

4. No tener sensibilidad

A veces parece que el CM vive en Marte y no sabe cuáles son los temas que podrían ofender o molestar a alguien.

Lección cortesía de la cuenta de Twitter @PolancoDFMx, que publica noticias sobre la emblemática colonia capitalina. Sí, la publicación es de noviembre de 2015 y el letrero “Nos faltan 43” se había enarbolado en una manifestación para exigir la presentación de los normalistas de Ayotzinapa.

5. Escribir con faltas de ortografía

Son simplemente imperdonables.

6. Publicar información que no ha sido comprobada al 100%

Siempre hay que asegurarse de que lo que se dice es real, verídico o importante.

7. Decir cosas ilógicas o incongruentes

Lección cortesía de la cuenta de Twitter de la Policía Nacional de España.

8. Confundir la cuenta corporativa con la personal y publicar contenido privado

El CM debe recordar que representa a una empresa o a una marca.

Lección cortesía de la cuenta de Twitter de Volkswagen México; y ya ni hablamos del acento que le falta.

9. Dar excusas cuando se publica algo inadecuado

¿La típica? “Nos hackearon la cuenta”.

10. Añadir enlaces que no funcionan o erróneos.

11. Defenderse o reaccionar de manera agresiva ante las críticas.

Lección cortesía de la cuenta de Twitter de Adidas Colombia.

¿Cómo responder con inteligencia y sangre fría ante un conato de crisis reputacional en redes sociales?

Lo primero es mantener la calma: el pánico siempre es mal consejero. También te recomendamos que hagas lo siguiente.

· Analiza la magnitud del daño

· Da la cara de inmediato y reconoce el error, sin tratar de justificarlo

· Responde con empatía

· Señala que se está trabajando para resolver las inconformidades señaladas

· Evita discusiones con los seguidores

· Aprende de la experiencia

¿Has detectado errores en el manejo de alguna red social corporativa? ¿Te ha pasado a ti? ¡Compártelo con nosotros! Síguenos en redes sociales (Ln/Tw/Fb) y visítanos en nuestra página web.

 

MARÍA ELENA NORIEGA

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María Elena Noriega

Author María Elena Noriega

Comunicóloga, periodista y experta en temas de comunicación organizacional, escribe y canta a la menor provocación.

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